顧客のクレームは成長の原石
クレーム（苦情）は必ず発生することを前提に！
ある調査によると、どんなお店から提供される商品・サービス（販促・接客等）に対しても、それを受けた際に４％の顧客がその不満をクレームとして表面化させると言われています。
自社の商品・サービスに自信を持つのは良いことですが、顧客は様々な価値観や考え方を持っており、多種多様な『期待水準』を持っているため、それを全て満足させることは不可能です。
よって、企業・お店から提供される商品・サービス（販促・接客等）を充実させてクレームを完全に無くすという考えよりは、『クレームは必ず発生する』という前提に立ち、起こったクレームをしっかり記録して対策を考え、その結果を活かして、企業・お店の発展に生かすことができるように努めるべきです。
つまり、ポイントは
①「二度と同じクレームを起こさないという強い思い」
②「発生したクレームに対して、どのように対応するか」
が重要となります。
「顧客の気持ち」を理解する
クレーム応対をする時が来たときに、まず皆様はどのようなことを思い出しますか？
「あぁ～、嫌なお客様がきたな～」
「クレーム対応、しんどいな～」
当然、そのような気持ちになるのはごく自然の反応です。
しかし、顧客も同じような「嫌な思い」をしたからこそ、クレームを仰っている点も理解しましょう。
真摯に対応しましょう
最初からお客様に対して、「逃げ腰」だったり、「顧客の怒りに対して正義を振りかざして攻撃的な態度」をとると、クレーム応対を気持ちよく終わらすことは非常に難しくなってしまいます。
まず重要なのは、何故そのように感じているのか？をしっかりと「相手の立場で聴く」ことが大切です。
クレーム応対の５つのポイント
クレームを仰っている顧客に対してどのような手順で応対すれば良いか？そして、その顧客をファンに変えるにはどうすれば良いか？
顧客との直接の対面や文章・メールでの間接的なクレームに対しても全てに共通するポイントをお伝えします。
①クレーム応対の第一声は「お詫び」
②顧客の言葉をさえぎって言い訳しない
③「こちら側にも反省点がある」という姿勢を示す
④クレームについての事実確認をしっかりと行う
⑤代替案、解決策を提示する
⑥率直な意見を戴いたことに感謝を示す
クレーム対応をすることでお店側・企業側が得られるものは沢山あります。
まずは、「世の中には本当に様々な考え方を持った人がいるんだな～」という視野も広がりますし、仕事や業務の改善にも繋がります。
このように、顧客からクレームを戴いたことで、企業もお店も商品や販促・接客等のサービスも成長できることに「感謝の気持ち」を持てるように心掛けましょう。
